Responder la primera conversación
Abrí una conversación entrante, revisá el canal y enviá una respuesta desde la bandeja de Chat Tico.
La forma más segura de empezar es responder una conversación que ya recibió un mensaje. Así Chat Tico conserva el canal y el contacto correctos sin que tengás que crear un hilo nuevo.
Qué vas a lograr
Vas a abrir una conversación, comprobar a quién y por cuál canal respondés, enviar un mensaje y cerrar el caso cuando termine.
Quién puede hacerlo
Los miembros, administradores y propietarios pueden trabajar con conversaciones. El canal debe estar conectado y disponible en la organización.
Antes de empezar
- Confirmá la organización activa.
- Usá un contacto de prueba o datos autorizados; no copies información sensible a comentarios internos o capturas.
- Verificá que la conversación tenga un canal identificable y que el editor permita responder.
Responder paso a paso
Ruta: Mensajes (/conversations)
- Entrá en la pestaña Abiertas.
- Seleccioná la fila del contacto. Chat Tico abre el canal de la interacción más reciente de esa persona.
- Revisá el nombre, identificador y símbolo del canal en el encabezado.
- Leé los mensajes recientes y cualquier evento interno que aporte contexto.
- Escribí una respuesta en el editor.
- En computadora, presioná Enter para enviar; usá Shift + Enter para agregar una línea. También podés seleccionar el botón de envío.
- En móvil, seleccioná el botón de envío.
- Confirmá que el mensaje aparezca en el historial.
Los estados de entrega dependen del canal. Que el mensaje aparezca en el historial no garantiza por sí solo que el proveedor ya lo haya entregado o que la persona lo haya leído.
Si aparece el aviso Modo Automatizaciones
El banner Modo Automatizaciones: los mensajes se conservan 7 días indica que trabajás con una bandeja básica. Los mensajes se muestran durante 7 días completos y la multimedia entrante no se descarga ni se almacena.
- Multimedia no almacenada por la política de esta organización: el archivo entró mientras la organización estaba en Automatizaciones.
- Multimedia archivada por antigüedad: el archivo estuvo almacenado, pero alcanzó su período de conservación.
El nombre, tipo y texto disponible permanecen en la burbuja para conservar contexto. Consultá la comparación completa de modos.
Herramientas del editor
Según el canal y la ventana de atención, el editor puede ofrecer:
- Adjuntar: agrega archivos compatibles.
- Respuestas rápidas: inserta texto y/o adjuntos preparados por la organización. Si contiene archivos, abre la vista previa para que revisés todo antes de enviar. También podés escribir
/al inicio en el editor de escritorio para abrir el selector. - Emojis: abre el selector de emojis; el mismo botón cambia a cerrar mientras el selector está visible.
- Enviar plantilla: disponible para conversaciones de WhatsApp.
- Grabar audio: crea un mensaje de voz cuando el canal lo permite.
- Comentario interno: agrega una nota para el equipo; no se envía al contacto.
En correo, Nuevo correo cambia de sumar a cerrar mientras preparás un mensaje fuera del hilo. Estos cambios de icono confirman el estado sin modificar lo que hace cada botón.
Antes de adjuntar, revisá que el archivo corresponda al contacto correcto. Chat Tico valida tamaño y tipo, pero la responsabilidad sobre el contenido sigue siendo del usuario.
Consultá cómo crear y usar respuestas rápidas, incluidos sus límites y el manejo de archivos.
Cuando el editor dice “Conversación cerrada”
Algunos canales limitan cuánto tiempo se puede responder libremente después del último mensaje del contacto.
- En WhatsApp, Chat Tico permite abrir el selector de plantillas cuando la ventana está cerrada. Usá una plantilla aprobada y completá todas sus variables.
- En otros canales, puede ser necesario esperar a que el contacto escriba nuevamente.
No confundás la ventana del proveedor con el estado Cerrada de la bandeja. Una es una regla del canal; la otra es una decisión de organización interna.
Guardar, cerrar o reabrir
- Seleccioná Guardar para apartar una conversación activa y retomarla después.
- Seleccioná Cerrar cuando la atención ya terminó.
- Desde una conversación cerrada, seleccioná Reabrir para devolverla al trabajo activo.
Estas acciones se aplican a las conversaciones relacionadas con el mismo contacto en sus distintos canales. Al cerrar desde el encabezado, Chat Tico puede avanzar a la siguiente fila visible. También registra un evento interno con la apertura o el cierre.
Los iconos de Guardar, Cerrar y Reabrir acompañan el estado confirmado. La etiqueta del botón se conserva incluso cuando en móvil solo se muestra el icono.
Consultar los datos del contacto
Seleccioná el nombre en el encabezado para abrir Detalles del contacto. Desde ahí podés revisar identificadores, cambiar el nombre, administrar etiquetas, etapa y campos, o combinar duplicados cuando haya un contacto relacionado.
En móvil, la etapa y las etiquetas también aparecen en una barra compacta bajo el encabezado.
Resultado esperado
La respuesta aparece en el hilo correcto y la bandeja deja de marcar ese contacto como pendiente de respuesta cuando el mensaje humano enviado es el más reciente. Si cerraste el caso, la fila pasa a Cerradas.
Solución de problemas
No puedo escribir
Revisá el texto del editor. Si la ventana del canal venció, usá una plantilla de WhatsApp o esperá un mensaje nuevo, según corresponda.
El botón de envío está deshabilitado
Comprobá que haya texto, que el archivo sea válido o que todas las variables de la plantilla estén completas.
La conversación no aparece en Abiertas
Buscala por nombre, usuario, correo o teléfono. La búsqueda abarca todos los estados y puede recuperar conversaciones anteriores.
La bandeja no carga
Seleccioná Reintentar. Algunas redes Wi-Fi pueden bloquear el servicio; probá con otra red, datos móviles o una VPN autorizada por tu organización.
Siguiente paso
Aprendé a buscar, filtrar y ordenar conversaciones.