Responder la primera conversación

La forma más segura de empezar es responder una conversación que ya recibió un mensaje. Así Chat Tico conserva el canal y el contacto correctos sin que tengás que crear un hilo nuevo.

Qué vas a lograr

Vas a abrir una conversación, comprobar a quién y por cuál canal respondés, enviar un mensaje y cerrar el caso cuando termine.

Quién puede hacerlo

Los miembros, administradores y propietarios pueden trabajar con conversaciones. El canal debe estar conectado y disponible en la organización.

Antes de empezar

• Confirmá la organización activa.
• Usá un contacto de prueba o datos autorizados; no copies información sensible a comentarios internos o capturas.
• Verificá que la conversación tenga un canal identificable y que el editor permita responder.

Responder paso a paso

Ruta: Mensajes (/conversations)

1. Entrá en la pestaña Abiertas.
2. Seleccioná la fila del contacto. Chat Tico abre el canal de la interacción más reciente de esa persona.
3. Revisá el nombre, identificador y símbolo del canal en el encabezado.
4. Leé los mensajes recientes y cualquier evento interno que aporte contexto.
5. Escribí una respuesta en el editor.
6. En computadora, presioná Enter para enviar; usá Shift + Enter para agregar una línea. También podés seleccionar el botón de envío.
7. En móvil, seleccioná el botón de envío.
8. Confirmá que el mensaje aparezca en el historial.

Los estados de entrega dependen del canal. Que el mensaje aparezca en el historial no garantiza por sí solo que el proveedor ya lo haya entregado o que la persona lo haya leído.

En computadora, al pasar el cursor sobre los checks de un mensaje enviado por WhatsApp, ves lo que reportó Meta: si fue gratis o en qué categoría lo cobró. Consultá Ventanas de 24 horas y costos de Meta.

Si tu organización tiene varios números de WhatsApp

Con un solo número conectado, todo funciona como se describe arriba. Con más de uno, Chat Tico te deja elegir desde cuál escribir:

• Nueva conversación (/conversations/new) muestra arriba Enviar desde, con un botón por número: el nombre verificado de Meta y el teléfono, o WhatsApp · teléfono si Meta no informó nombre. Hasta que elijás uno, los contactos con WhatsApp y el teléfono escrito quedan deshabilitados con el aviso Elegí desde qué número de WhatsApp escribir. La elección se recuerda por organización en ese navegador.
• Abrir chat en la ficha del contacto muestra el mismo selector cuando el contacto tiene WhatsApp.
• Solo aparecen los números conectados y con credenciales válidas. Un número desconectado o que Requiere reconexión no se ofrece hasta reconectarlo.

Cada número tiene su propia conversación con el contacto. Si la persona ya hablaba con el otro número, Chat Tico abre o crea una conversación aparte; la anterior no se mueve ni se mezcla. También la ventana de 24 horas y las plantillas son de cada número.

Dentro del chat, la barra de canal encima del editor dice WhatsApp · teléfono del contacto · Desde y el número de la empresa. Su menú lista cada número y te permite pasar a escribir desde el otro.

Si aparece el aviso Modo Automatizaciones

El banner Modo Automatizaciones: los mensajes se conservan 7 días indica que trabajás con una bandeja básica. Los mensajes se muestran durante 7 días completos y la multimedia entrante no se descarga ni se almacena.

• Multimedia no almacenada por la política de esta organización: el archivo entró mientras la organización estaba en Automatizaciones.
• Multimedia archivada por antigüedad: el archivo estuvo almacenado, pero alcanzó su período de conservación.

El nombre, tipo y texto disponible permanecen en la burbuja para conservar contexto. Consultá la comparación completa de modos.

Herramientas del editor

Según el canal y la ventana de atención, el editor puede ofrecer:

• Adjuntar: agrega archivos compatibles.
• Respuestas rápidas: inserta texto y/o adjuntos preparados por la organización. Si contiene archivos, abre la vista previa para que revisés todo antes de enviar. También podés escribir / al inicio en el editor de escritorio para abrir el selector.
• Emojis: abre el selector de emojis; el mismo botón cambia a cerrar mientras el selector está visible.
• Enviar plantilla: disponible para conversaciones de WhatsApp. El selector muestra la categoría de cada plantilla (Marketing, Utilidad o Autenticación), porque Meta cobra distinto según la categoría. Con varios números, indica Plantillas de y el número que las envía.
• Grabar audio: crea un mensaje de voz cuando el canal lo permite.
• Comentario interno: agrega una nota para el equipo; no se envía al contacto.

En correo, Nuevo correo cambia de sumar a cerrar mientras preparás un mensaje fuera del hilo. Estos cambios de icono confirman el estado sin modificar lo que hace cada botón.

Antes de adjuntar, revisá que el archivo corresponda al contacto correcto. Chat Tico valida tamaño y tipo, pero la responsabilidad sobre el contenido sigue siendo del usuario.

Consultá cómo crear y usar respuestas rápidas, incluidos sus límites y el manejo de archivos.

Cuando el editor dice “Conversación cerrada”

WhatsApp, Instagram y Messenger solo aceptan mensajes libres dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente. Mientras la ventana está abierta, el editor indica La conversación cerrará en …; cuando vence, queda cerrado y muestra Conversación cerrada.

• En WhatsApp, Chat Tico permite abrir el selector de plantillas cuando la ventana está cerrada. Usá una plantilla aprobada y completá todas sus variables.
• En Instagram y Messenger, hay que esperar a que el contacto escriba nuevamente. Messenger ahora también se cierra a las 24 horas; antes el editor dejaba escribir y Meta rechazaba el envío.

Si el cliente llegó desde un anuncio de Facebook o Instagram que abre WhatsApp, el editor puede mostrar Este cliente vino de un anuncio: Meta no cobra lo que le envíes hasta el … con la fecha que informa Meta. Los detalles están en Ventanas de 24 horas y costos de Meta.

Además, en WhatsApp, Instagram y Messenger, arriba del mensaje de un cliente que escribió desde un anuncio aparece la tarjeta Vino de un anuncio, con el título del anuncio y, si Meta la manda, su imagen. Qué muestra cada variante y cómo responderle a tiempo está en Clientes que vienen de un anuncio.

No confundás la ventana del proveedor con el estado Cerrada de la bandeja. Una es una regla del canal; la otra es una decisión de organización interna.

Guardar, cerrar o reabrir

• Seleccioná Guardar para apartar una conversación activa y retomarla después.
• Seleccioná Cerrar cuando la atención ya terminó.
• Desde una conversación cerrada, seleccioná Reabrir para devolverla al trabajo activo.

Estas acciones se aplican a las conversaciones relacionadas con el mismo contacto en sus distintos canales. Al cerrar desde el encabezado, Chat Tico puede avanzar a la siguiente fila visible. También registra un evento interno con la apertura o el cierre.

Los iconos de Guardar, Cerrar y Reabrir acompañan el estado confirmado. La etiqueta del botón se conserva incluso cuando en móvil solo se muestra el icono.

Consultar los datos del contacto

Seleccioná el nombre en el encabezado para abrir Detalles del contacto. Desde ahí podés revisar identificadores, cambiar el nombre, administrar etiquetas, etapa y campos, o combinar duplicados cuando haya un contacto relacionado.

Si el cliente llegó desde un anuncio, la sección Origen muestra ese anuncio; si fueron varios, el más reciente.

En móvil, la etapa y las etiquetas también aparecen en una barra compacta bajo el encabezado.

Resultado esperado

La respuesta aparece en el hilo correcto y la bandeja deja de marcar ese contacto como pendiente de respuesta cuando el mensaje humano enviado es el más reciente. Si cerraste el caso, la fila pasa a Cerradas.

Solución de problemas

No puedo escribir

Revisá el texto del editor. Si la ventana del canal venció, usá una plantilla de WhatsApp o esperá un mensaje nuevo, según corresponda.

El botón de envío está deshabilitado

Comprobá que haya texto, que el archivo sea válido o que todas las variables de la plantilla estén completas.

Un mensaje quedó con «No se envió»

Debajo de la burbuja aparece No se envió · Reintentar. Pasá el cursor sobre la ✕ roja para ver el motivo que devolvió el canal (los errores más comunes de Meta, como 131047 o 190, aparecen explicados en español) y tocá Reintentar para enviarlo otra vez: el mismo mensaje sale en ese momento y pasa al final de la conversación.

• Si el canal dice Requiere reconexión, primero hay que reconectarlo (lo hace un Administrador o Propietario en Integraciones); si no, el reintento vuelve a fallar.
• En WhatsApp, Instagram y Messenger, un texto libre solo puede salir dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente. Fuera de esa ventana, en WhatsApp usá una plantilla.
• La tabla de errores de Meta explica cada código y qué hacer.
• Los mensajes que enviaste desde el celular (WhatsApp Business) no se reintentan desde Chat Tico.

La conversación no aparece en Abiertas

Buscala por nombre, usuario, correo o teléfono. La búsqueda abarca todos los estados y puede recuperar conversaciones anteriores.

La bandeja no carga

Seleccioná Reintentar. Algunas redes Wi-Fi pueden bloquear el servicio; probá con otra red, datos móviles o una VPN autorizada por tu organización.

Siguiente paso

Aprendé a buscar, filtrar y ordenar conversaciones.